Ticketsystem PDF Drucken

Auftraggeber

IT Dienstleister innerhalb eines Konzerns im Bereich Finanzdienstleistungen.

Evaluationsauftrag

Evaluation eines Ticketsystem zur Unterstützung der in der Umstrukturierung befindlichen konzerninternen Suporttätigkeiten des Dienstleister.

Evaluationsrollen

Auftraggeber

 Geschäftsführung des IT Dienstleister.

Projektleiter

 Abteilungsleiter der internen IT Consulting Abteilung.

Direkt Betroffene

Alle Mitarbeiter des IT Dienstleister, da zwar der First Level Support in einer Abteilung gebündelt wird, die Leistungen von Second- und Third Level aber von den Mitarbeitern aller anderen Abteilungen erbracht werden. Die Geschäftsführung selber benötigt das System als Steuerungsinstrument. Die Einbindung der direkt Betroffenen in das Evaluationsobjekt erfolgt über die Beteiligten.

Indirekt Betroffene

Obwohl durch Einführung der Web basierten Oberfläche das Evaluationsprojekt auch direkte Auswirkung für die Kunden des IT Dienstleister hat, werden diese im gemeinsam Einverständnis als Gruppe der indirekt Betroffenen definiert. Sie sollen durch den im Aufbau befindlichen First Level Support regelmäßig über das Evaluationsprojekt informiert werden.

Beteiligte

Alle Abteilungen des IT Dienstleister benennen für das Evaluationsprojekt jeweils einen Mitarbeiter, der die Aufgaben des Beteiligten wahrnimmt. Diese Personen können zudem jederzeit bei Bedarf weitere Mitarbeiter ihrer Abteilung hinzunehmen.

Lenkungsausschuss

Für das Evaluationsprojekt wird vom IT Dienstleister ein Lenkungsausschuss eingerichtet. Er setzt sich aus allen Abteilungsleitern und der Geschäftsführung zusammen. Evaluator und Projektleiter übernehmen gemeinsam die regelmäßige Berichterstattung des Lenkungsausschuss.

AnbieterAnbieter sind alle Firmen oder Organisationen, die Ticketsysteme am Markt anbieten.

Definitionsphase

Start der Zusammenarbeit Das Projekt startet mit einem ersten Vorstellungsworkshop. In diesem Termin werden alle nötigen Informationen für die Erstellung eines Angebots durch EvalExpert abgestimmt.
Produktliste Die Liste der zu untersuchenden Ticketsystemen wird durch den Evaluator erstellt. Hierfür wird die von EvalExpert zusammengestellte Produktdatenbank verwendet, die im Vorwege durch Internet Recherchen aktualisiert wird. Zudem sollen die drei vom IT Dienstleister eingesetzten Ticketsysteme aufgenommen werden.
Kriterienkatalog

Da alle Beteiligten umfangreiches fachliches Know How in Bezug auf die Anforderungen an das Tickesystem besitzen sowie in der Aufnahme von Anforderungen bei Mitarbeitern geschult sind, soll der Kriterienkatalog durch eine Delphi Studie mit zwei Befragungsdurchgängen erstellt werden.

Im ersten Durchgang werden von allen Beteiligten Anforderungslisten an das Ticketsystem erstellt. Diese werden durch EvalExpert zusammengefasst, strukturiert und durch eigene Vorschläge ergänzt. In der zweiten Runde wird dieser Kriterienkatalog an die Beteiligten verteilt. Vollständigkeit und Struktur werden von ihnen überprüft. Zudem sollen Vorschläge für die Gewichtung der Kriterien definiert werden.

Der Evaluator fasst die Ergebnisse der zweiten Runde erneut im Kriterienkatalog zusammen.

Abschluss der Phase

Abschluss der Phase bildet ein Workshop mit Auftraggeber, Projektleiter, Evaluator und allen Beteiligten. In diesem Workshop werden Produktliste und Kriterienkatalog abschließend besprochen und die weitere Vorgehensweise festgelegt.

Kriterienkatalog und weitere Vorgehensweisen werden vom Projektleiter dem Lenkungsausschuss vorgestellt.

Vorevaluationsphase

Evaluation

Die Analyse der Ticketsystem erfolgt aus einem Mix aus Recherche und Anbieterbefragung. Die erste Bewertung wird vom Evaluator durch Analyse der Produktinformationen im Internet durchgeführt. Offen gebliebene Kriterien werden anschließend durch Fragekatalog vom Anbieter eingeholt.

Abschluss der Phase

Die Ergebnis werden von Evaluator und Projektleiter zu einem Bericht zusammengestellt, der in einem Workshop Auftraggeber und Beteiligten vorgestellt wird. Als Ergebnis werden vier von zwölf untersuchten Produkten für die Hauptevaluation ausgewählt und die weitere Vorgehensweise abgestimmt.

Erneut übernimmt der Projektleiter die Abstimmung mit dem Lenkungsausschuss.

Hauptevaluationsphase

Produktvorstellung

Die Anbieter der 8 nicht ausgewählten Produkte werden von Evaluator hiervon unterrichtet. Mit den Anbietern der vier ausgewählten Produkte werden seperate Termine für eine jeweils dreistündige Produktvorstellung vereinbart. Als Vorbereitung werden den Anbietern die Kriterien mit ihren Gewichtungen aus dem Kriterienkatalog zugesendet und die Vorgehensweise abgesprochen.

Neben den Anbietern nehmen an diesen Terminen die Geschäftsführung des IT Dienstleister, der Projektleiter, die Beteiligten mit teilweise zusätzlich hinzugezogene direkt Betroffene und der Evaluator teil. Für die einheitliche Bewertung der Produkte werden vorweg von Projektleiter und Evaluator auf Basis des Kriterienkatalogs ein Beurteilungsbogen entwickelt. In einem Vorgespräch mit den Vertretern des IT Dienstleisters wird der Beurteilungsbogen und der geplante Ablauf der Produktvorstellungen besprochen.

In der Produktvorstellung erläutern die Anbieter Möglichkeiten der Umsetzung der Anforderungen aus dem Kriterienkatalog. Zudem werden Wege zur Einführung des Produkts besprochen. Abschließend erhalten die Anbieter die Möglichkeit, bis zu einem festgelegten Zeitpunkt einen Kostenvorschlag für die Einführung des Produkts zu erstellen.

Nach jeder Produktvorstellung wird mit den Mitarbeitern des IT Dienstleister und dem Evaluator ein Nachgespräch geführt, an dessen Ende die Beurteilungsbögen abgegeben werden.

Dieses Verfahren hat den Nachteilt, das jedes Produkt mit den Vorkenntnissen der vorhergehenden Produktvorstellungen beurteilt wird. Halten z.B. die Beurteilenden eine bestimmte Funktion bei der ersten Produktvorstellung noch für ein Herausstellungsmerkmal des Produktes, kann es bereits nach dem nächsten Termin eine Standardfunktion sein. Um diesen Nachteil auszugleichen, erhalten alle Vertreter des IT Dienstleister nach der letzten Produktvorstellung ihre Beurteilungsbögen erneut ausgehändigt. Innerhalb einer Woche können Sie die Beurteilung überprüfen und gegebenenfalls korrigieren.

Angebotsphase
Alle Anbieter geben ihr Angebot rechtzeitig ab, betonen aber, das es sich nur um eine erste Schätzung handelt, die nur nach Durchführung einer tiefer gehenden Analyse der Anforderung mit Vertretern des IT Dienstleisters in Form eines Workshops konkretisiert werden kann. Die Angebotsunterschiede sind signifikant.
Zwischenergebnis
In Abstimmung mit dem Projektleiter werden die Ergebnisse der Evaluation vom Evaluator zu einem Bericht zusammengestellt und in einem Workshop Auftraggeber und Beteiligten vorgestellt. Auf Basis dieses Berichts wird von allen Anwesenden einstimmig ein Anbieter ausgewählt. Der Zuschlag wird aber noch von den Ergebnissen einer Referenzkundenbefragung abhängig gemacht.
Referenzkundenbefragung

Die Referenzkundenbefragung soll durch Projektleiter, Evaluator und einer ausgesuchten Anzahl Beteiligter bei den Referenzkunden durchgeführt werden. Evaluator und Projektleiter bereiten einen Fragekatalog vor. Zwei Referenzkunden sollen befragt werden, wobei einer der Firma selber bekannt ist und der Zweite vom Anbieter benannt wird.

Bei der Referenzkundenbefragung wird überprüft, ob die Aussagen der Referenzkunden den Ergebnissen der Evaluation entsprechen. Zudem werden Erfahrungen zum Produkt und der Einführungsphase gesammelt.

Die Ergebnisse werden von Projektleiter und Evaluator in Form von Protokollen schriftlich festgehalten und Auftraggeber und allen Beteiligten zugesendet.

In Summe haben die Referenzkundenbefragungen den Eindruck aus der Evaluation bestätigt, aber auch wichtige Tipps zu Zusammenarbeit  mit dem Anbieter und zur Einführungsphase zu Tage gefördert.

Abschluss der Evaluation

Da die Referenzkundenbefragung die Wahl des Anbieters bestätigt hat, ist ein weiterer Workshop nicht nötig. Auftraggeber, Beteiligte sowie alle direkt und indirekt Betroffenen werden von Evaluator und Projektleiter über Abschluss und Ergebnis der Evaluation unterrichtet.

Der Evaluator erstellt zudem den Abschlussbericht und übergibt diesen Zusammen mit allen anderen Evaluationsdokumenten dem Auftraggeber.

Metaevaluation

Die Durchführung einer Metaevaluation wurde mit dem Auftraggeber nicht vereinbart. Auf Nachfragen vom Evaluator wurde jedoch bekannt, das das Ticketsystem termin- und budgetgerecht eingeführt werden konnte. Nach Einführung des Ticketsystems ist es aber zu Terminproblemen bei Behebung von Fehlern und Umsetzung von Änderungswünschen durch den Anbieter gekommen.

Nachfragen beim Anbieter ergaben, das es nach Einführung des Ticketsystems durch Neuaufträge zu einem Personalengpass gekommen ist, der zu den Verzögerungen geführt hat.

Weitere Informationen zur Evaluation

Sind Sie an weiteren Informationen zur Evaluation von Ticketsystemen interessiert, so finden Sie in der Community unter Ticketsysteme eine Anbieter- und Kriterienliste.